コラム一覧

📞 「入電件数が減らない」コールセンターが抱える構造的な問題 コールセンターの入電件数削減は、多くの企業が長年取り組んでいながら、なかなか成果が出ない難題です。 FAQページを整備しても、チャットボットを導入しても、電話 […]

😤 なぜ問い合わせ対応は「顧客満足度を下げる」のか 「問い合わせ対応に力を入れているのに、顧客満足度が改善されない」 「クレームの原因を調べると、返信の遅さやたらい回しへの不満が多い」 カスタマーサポート部門を持つ企業の […]

🚨 カスタマーサポートの人手不足は「採用すれば解決する」問題ではない 「問い合わせが多すぎて、今の人数では回らない」 「新しく人を雇おうとしても、なかなか採用できない」 「やっと採用できた人材が、半年もしないうちに辞めて […]

💸 「問い合わせ対応コスト」の正体を可視化する カスタマーサポート部門の予算を削減したい——そう考えているCS責任者・経営者は少なくありません。 しかし「コスト削減」と聞いたとき、多くの人が最初に思い浮かべるのは「人員削 […]

🏢 「コストセンター」と呼ばれ続けるCS部門の限界 「カスタマーサポートは必要悪だ」——残念ながら、こうした認識を持つ経営者・幹部は、日本のBtoB企業にもいまだ少なくありません。 「問い合わせが増えるほどコストが増える […]

📦 サブスクサービスで「解約」が起きる本当のタイミング サブスクリプションビジネスにおいて、解約は避けて通れない課題です。 しかし、多くの解約は「サービスへの根本的な不満」から発生しているわけではありません。 「更新前に […]

📡 通信会社のコールセンターが「問い合わせの波」に飲み込まれる構造 通信会社のコールセンターには、業界特有の構造的な問題があります。 スマートフォンの機種変更シーズン・新プラン発表のタイミング・ネットワーク障害の発生時— […]

💆 美容サロンの問い合わせ対応が「ボトルネック」になっている理由 美容サロン・エステ・ネイルサロンを運営するオーナーやスタッフが、日々直面している悩みがあります。 「施術中に電話が鳴っても出られない」 「予約を受けようと […]

⚖️ 士業事務所の「初回問い合わせ対応」が集客と成約率を左右する 弁護士・税理士・社会保険労務士・司法書士・行政書士—— 士業事務所に依頼を検討している人は、相談の前に必ずといっていいほど、同じような疑問を持ちます。 & […]

⚡ 電力・ガス自由化後に爆発した「問い合わせ複雑化」の実態 2016年の電力小売全面自由化、2017年のガス小売全面自由化——これらの制度変更は、エネルギー業界の顧客対応を根本から変えました。 規制料金から自由化料金への […]

🛍️ オムニチャネル小売業が陥る「チャネル間の情報断絶」 現代の小売業は、実店舗・EC・アプリ・SNSという複数のチャネルを通じて顧客と接点を持っています。 オムニチャネルという言葉が示すように、顧客はチャネルをまたいで […]

🍽️ 飲食チェーンの店舗スタッフが「電話対応」に追われている現実 飲食チェーンを運営する企業のカスタマーサポート・店舗担当者には、毎日大量の問い合わせが届きます。 「今日の営業時間は何時までですか？」 「○○アレルギーが […]

🏛️ 自治体窓口が「同じ問い合わせ」に追われ続ける構造 全国の自治体窓口・コールセンターには、毎日大量の電話が届きます。 「住民票の写しを取るには、どこに行けばいいですか？」 「マイナンバーカードの申請はどうすればいいで […]

⚙️ BtoB製造業の「技術問い合わせ」が組織を消耗させている BtoB製造業において、顧客からの技術問い合わせへの対応は、営業部門と技術部門の双方に大きな負荷をかけています。   「このモデルの引張強度の上限 […]

🏭 製造業のアフターサポートが「情報の分散」で機能不全に陥っている 製品を販売した後のアフターサポートは、製造業にとって顧客との長期的な関係を左右する重要な接点です。 しかし多くの製造業では、この製品サポートが構造的な課 […]

🚛 物流会社のCSが「反復的な問い合わせ」に埋没している現実 物流・運輸会社のカスタマーサポートには、毎日同じ種類の問い合わせが繰り返し届きます。   「荷物はいつ届きますか？」 「集荷の依頼をしたいのですが、 […]

🏨 ホテル・旅館のフロントに押し寄せる「同じ質問」問題 ホテルや旅館のフロントスタッフは、日々数多くの問い合わせ対応に追われています。 チェックイン・チェックアウトの時間、駐車場の有無、Wi-Fiのパスワード、アメニティ […]

✈️ 旅行会社のCSが「繁忙期と突発事態」に翻弄される構造 旅行会社のカスタマーサポートには、他業種とは異なる独特のプレッシャーがあります。 GW・お盆・年末年始の直前には、予約確認・旅程変更・キャンセル希望の問い合わせ […]